近年來，黔東南州金融系統堅持和發展新時代“楓橋經驗”，持續推進金融糾紛多元化解機制建設，積極探索建立調解服務提供、保障、管理“一體化”多元解紛工作法，在州金融辦的組織下建成覆蓋全州一抓到底的工作體系，形成上下一致、左右貫通的工作格局。該機制已經成為我州維護金融生態、優化金融營商環境、推動地方金融高質量發展的一個重要抓手。目前，黔東南金融糾紛多元化解機制建設獲得《貴州改革情況交流》(2022年第4期)以《黔東南州積極探索金融糾紛調解新機制》標題刊載，入圍貴州省2022年“優秀改革案例”評選。在2023年入選全省第一批新時代“楓橋經驗”先進典型，成為60個創新工作法之一，在全省堅持和發展新時代“楓橋經驗”現場觀摩會上獲省委政法委表揚并授牌；州金融辦單位代表得到省委書記徐麟同志親切接見并合影。

黔東南州獲全省新時代“楓橋經驗”先進典型表揚

黔東南州金融糾紛多元化解機制取得的成效

調處數量、金額、成功率持續提升，將大量金融糾紛化解在基層一線。自2021年在全州開展金融糾紛多元化解機制建設以來，矛盾糾紛解決引流作用明顯，調處數量和金額逐年提升。截至2023年11月，累計受理金融糾紛1717件，涉及金額119436.81萬元，調解成功1502件，金額110706.42萬元。社會經濟效益實現“兩減兩優”，多元共濟優化金融生態及營商環境。調解不收取任何費用，為當事人節約訴訟費和律師代理費累計約5000萬元；減少司法資源占用，緩解司法資源緊張局面;優化金融生態環境。通過機制建設，人行、金監、金融辦、法院、司法等相關部門與各金融機構之間溝通協作進一步密切，為促進金融機構依法合規經營發展，發揮了重要作用;優化銀企關系。在服務中積極落實惠企紓困政策，成功調解困難企業借貸逾期糾紛81件，累計金額31515.48萬元，幫助270名銀行客戶修復信用。

金融調解員及調解專家為群眾開展金融糾紛調解

黔東南州金融糾紛多元化解機制的主要做法

把握范圍、時限、效力3個關鍵控制點，創建高效、標準化的調解服務提供體系。建立“一站式”金融糾紛解決機制、小額糾紛快速解決機制和中立評估機制等多種調解機制和模式，制定金融糾紛多元化解工作流程圖，實現“訴”與“調”雙向高效對接。擴大受理面，暢通受理渠道。將人民法院委派、委托、邀請，金融管理部門、綜治平臺轉送，以及當事雙方申請的案件納入受理范圍。建立各成員單位廣泛參與的金融糾紛多元化解告知制度，由金調委建立健全糾紛工作臺賬，專兼職人民調解員承擔引導、告知、闡釋以非訴訟方式化解矛盾糾紛的機制。壓縮調解時限。委托調解的金融糾紛案件調解期限，適用普通程序的由原來6個月縮短到15個工作日，適用簡易程序的由原來3個月縮短到7個工作日，調解不成功進入法院速裁程序并審結的為20個工作日。明確調解效力。金融糾紛當事雙方經調解后達成調解協議的，可以向有管轄權的人民法院申請確認其效力。人民法院確認有效的調解協議，拒絕履行的，可以申請人民法院強制執行。

緊扣人力、財力、物力3大資源，打造社會化專業化的服務保障體系。建強金融專家團隊。針對金融糾紛政策性和專業性較強的特點，從金融系統在職或離退休人員中選聘一批，從人大代表、政協委員、人民陪審員、專家學者、律師、仲裁員、退休法律工作者等具備條件的吸納一批，打造一支專業化調解員和專家隊伍。目前，全州共有調解員265人，其中專職6人、兼職259人，來自金融行業的157人，占比60.62%。建立經費保障機制。探索多渠道籌集工作經費，創造性地解決了經費、人員保障問題。保障辦公場地的建設和配備辦公設施設備等方面的費用。建實金融調解組織。全州16個縣(市)金調委辦公場所、辦公硬件設備及錄音錄像、視頻調度系統等電子化設備均已落實到位，并掛牌正常運行。其中，設在法院的有10家，在信訪局的1家，在金融辦的1家，在司法局的1家，在矛盾調解中心的1家，在農商行的2家，做到了“遇事有人管、有事找到人”。

圍繞計劃、組織、指揮、協調、控制等5大職能，建立一抓到底的工作管理體系。健全組織領導體系。搭建黔東南州金融糾紛多元化解工作領導小組+16個縣(市)工作領導小組+16個縣(市)金調委+鄉鎮司法所、派出所、村委會等“1+16+16+N”覆蓋全州的工作體系，每年通過強統籌、定計劃、制要點、多督促、年總結等方式全面壓實工作責任。健全工作運轉體系。建立法院、司法、人行、金監、金融辦等多部門聯合的督導機制，明確機制建設成員單位職責，定期分析研判，及時研究解決困難和問題，實行情況月報、季度抽查，壓緊壓實責任。健全質控體系。強化引流控制，建立金融糾紛多元化解告知制度，積極引導、告知、闡釋以非訴訟方式化解矛盾糾紛。與人行、金監、法院、司法共同舉辦全州金融糾紛調解員培訓會，提升調解工作規范化、標準化水平。

縣級成立金融糾紛人民調解委員會

黔東南州金融機構推動金融糾紛多元化解見行見效

黔東南農信：

“四聚焦”推動金融糾紛多元化解見行見效

近年來，黔東南農信積極踐行新時代“楓橋經驗”，通過“四聚焦”推動金融糾紛多元化解見行見效。截至2023年11月，黔東南農信累計受理金融糾紛案件1689筆，涉及金額9.47億元，調解成功1165筆，涉及金額6.79億元，獲得司法確認691筆，涉及金額5.07億元，調解成功率71.75%。

聚焦糾紛化解，暢通“一個渠道”。以雷山農信聯社為試點，成立“金融糾紛訴前調解室”，成功搭建“州級統籌，分縣實施”的全州金融糾紛多元化解機制運行架構，形成金融糾紛多元化解“黔東南模式”。

聚焦規范運行，建立“三個機制”。印發《黔東南州金融糾紛多元化解工作實施方案》，建立“一站式”金融糾紛解決機制、小額糾紛快速解決機制和中立評估機制，制作工作流程圖，通過訴前調解，實現快立案、快保全、快調解。目前，案件執結率提升70%。

聚焦高效處置，明確“三個要素”。明確金融業務合同和侵權責任糾紛、法院委托委派和監管部門轉辦糾紛納入受理范圍。明確各種方式受理糾紛的調解時限，最快7天，確保快速調解。明確調解協議的司法確認方式，提升調解效力。

聚焦深入推動，落實“三個保障”。組建專業調解員人才庫，提供專業人才保障。明確金融機構籌集、納入財政預算等經費來源渠道，嚴格落實運行經費。成立“金融糾紛訴前調解室”，并為金融糾紛調解室正常運轉提供物質保障。(吳吉勇)

建設銀行黔東南州分行：

“三措施”推進金融糾紛多元化解

減成本。成功調解多起案件并完成司法裁定，極大減輕了糾紛化解成本。目前，成功調解金融借款合同糾紛案件37件，金額總計45269.62萬元，為當事人雙方節省訴訟費230多萬元，幫助企業紓困解難、持續經營。

抓示范。去年，累計對15起金融糾紛案件進行訴前調解，涉及標的金額263.13萬元。其中，為某企業調解的案例被作為支持民營和小微企業的典型，成功入選貴州省“楓橋經驗”進行表揚。

強培訓。聯合州金融辦、州法院、州司法局舉辦“黔東南州2023年度金融糾紛調解員培訓”，籌備“金融糾紛‘訴前調解+司法確認’模式的成功實踐”講座，有效提升了調解員對金融糾紛案件的業務能力。(羅亮明)

農業銀行黔東南分行：

強化綜合業務能力 提升金融服務水平

強化訴前調解。采用多種解紛方式，通過“訴前調解+司法確認”模式，與客戶達成調解協議，解決借貸糾紛，縮短清收不良貸款期限。去年，累計采取訴前調解方式成功解決金融借貸糾紛338起。

強化宣傳教育。持續做好“五進入”工作。去年，開展“3·15金融消費者權益日”“守住錢袋子”宣傳月等集中宣傳活動60余場，涉及群眾2萬余人。積極開展征信、存款保險、反電詐等金融知識和訴前金融糾紛調解宣傳教育，為群眾提供現場咨詢解答。

強化金融服務。建立完善責任落實和問題化解機制，規范投訴處理流程，提高投訴處理效率，有效壓降客戶投訴。去年，有效投訴同比減少20%。同時，積極開展適當性管理和可回溯管理自查自糾，查找薄弱環節和風險隱患，切實維護消費者合法權益。(文婷婷)

交通銀行黔東南分行：

從制度上抓實金融糾紛調解工作

強化組織建設抓調解。派出專職負責金融調解工作人員，調解個人信用卡糾紛、個人消費貸款糾紛等，結案率100%。對于達成和解協議的，均積極執行，目前成功調解59戶，調解金額1377.29萬元，緩解基層調解金融糾紛的工作壓力。

完善制度建設抓調解。制定《交通銀行黔東南分行金融糾紛調解試行細則(2021年版)》，從制度方面明確了調解工作原則及流程，細化分級授權、動態授權、異地授權、及時應調、結果應用等機制，為金融糾紛調解工作有序開展提供了制度基礎。

加強內部管理抓調解。設立金融糾紛調解接待室，在營業網點、廳堂公布金融消費糾紛人民調解委員的聯系方式，展示調解流程，向群眾普及金融糾紛調解機制優勢，鼓勵群眾通過金融糾紛調解途徑維護自身合法權益。(王廷剛)

工商銀行凱里分行：

學深悟透下功夫 實干篤行見成效

在提高治訴認識上下功夫。該行堅持將投訴治理放在推動全行業務高質量發展的大局中來統籌謀劃，通過進一步壓實履職擔當，提升上下聯動、左右協同的工作合力，全行同頻共振、同題共答，全力壓降客戶投訴，推進人民滿意銀行建設。

在學習新時代“楓橋經驗”上下功夫。聚焦客戶服務中的痛點、難點、堵點所在，找準服務短板，落實金融糾紛多元化解機制，積極運用優化服務、協商還款、小額補償等機制壓降客戶投訴，打通金融服務群眾“最后一公里”，做到矛盾不上移、服務不缺位。

在強化接訴反應上下功夫。持續提升投訴處理職能，做到“接訴即辦”，第一時間解決群眾提出的難題，靶向治療、重點施策、根源治理，消除群眾投訴升級情緒，從根本上壓降群眾投訴，提升群眾滿意度。(楊開柄)

開展黔東南州2023年度金融糾紛調解員培訓

開展金融糾紛調解員培訓

金融糾紛典型案例一：

縣鄉村聯動化解金融借款合同糾紛案

——多方協作形成化解矛盾、防控風險最大合力

岑鞏縣農村信用合作聯社催款未果，遂起訴至岑鞏縣人民法院本院，要求欠款人吳某與楊某支付貸款本金10萬元及利息，岑鞏縣人民法院將此案委派給縣金融糾紛調解委員會調解。受理此案后，縣金調委協調派出所、司法所、村(居)委會等多方力量，推動矛盾糾紛多元化解，經與當事人耐心溝通、釋法說理，吳某愿意分期償還，并達成分期償還協議，雙方達成的調解協議通過縣人民法院多元調解平臺申請完成了司法確認，實現案結事了，促成矛盾糾紛及時有效化解在基層，更好地服務群眾訴求。此次調解，體現了金調機制高效、便捷、低成本的優勢，“線上調解+線上司法確認”，全程僅需1小時。

金融糾紛典型案例二：

落實惠企紓困政策盤活困難企業案

——惠企紓困政策助力企業渡難關

受疫情影響，很多中小微企業資金鏈出現斷裂，不能按期歸還貸款。2018年，某超市與銀行簽訂了《小企業借款合同》，銀行依約放款300萬元，但該超市在債務到期后，僅償還貸款本金1.13萬元，尚欠貸款本金243.45萬元、利息6.20萬元。銀行多次催告，該超市仍然未履行還款義務。后經凱里市金融糾紛調解委員會調解，當事人雙方達成協議，該超市同意分期還清貸款本息。此次調解，凱里市金融糾紛調解委員會協調銀行落實延期還本付息、服務費用減免的政策措施，努力探求當事人雙方最大公約數，全力支持市場主體渡過難關，幫助30余名員工穩崗就業。

金融糾紛典型案例三：

涉農企業金融借款合同糾紛案

——對“三農”企業落實貸款展期政策

為落實好惠企紓困政策，扶持地方實體經營主體，支持地方重點產業，黎平縣金融糾紛調解委員會、黎平縣人民法院主動介入某公司與銀行的金融糾紛案件，促成矛盾糾紛及時有效化解在基層，更好地服務群眾訴求。該公司主要經營茶葉的栽培種植、生產、加工、銷售等，于 2019年向銀行借款320萬元用于生產經營。借款到期后，受疫情影響，加之主要負責人管理水平有限，公司銷售額未達預期，運營資金未能按期回籠，導致未能正常還本付息，形成不良貸款。黎平縣金融糾紛調解委員會、黎平縣人民法院在接到該金融糾紛后，主動對接企業，調動企業主還款意愿，深入溝通銀行提出貸款重組方案，銀行調整還款計劃和降低貸款利率，緩解該公司還款壓力。此案調解充分體現金融糾紛調解委員會為民服務的宗旨。“三農”企業與其他行業相比有其特殊性，農業生產周期相對較長，一般需要三到四年才能有較大收益，如果銀行按照正常流動貸款期限給到“三農”企業，可能會使補貼到賬時間與貸款期限發生錯位，或種植產品還未成熟、氣候等其他因素影響，導致無法一次性償還銀行貸款。因此，金融系統積極探索金融服務方式創新，向特定的“三農”企業制定特殊貸款展期政策，對實現金融服務實體經濟意義重大。